摘要：店长是一个门店的灵魂，是领头，店长的工作能力及领导能力，直接影响门店销售目标和利润的实现。因此，门店经营状况好坏，直接关系着门店的发展。而门店的强弱，其实就是店长的强弱，店长强，就可以带领门店整个团队更强，进而推动企业成长。
店长是一个门店的灵魂，是领头，店长的工作能力及领导能力，直接影响门店销售目标和利润的实现。因此，门店经营状况好坏，直接关系着门店的发展。而门店的强弱，其实就是店长的强弱，店长强，就可以带领门店整个团队更强，进而推动企业成长。
所以说，店长不仅是企业门店的代表，也是门店的灵魂人物，关系到门店经营的成败。明确店长的角色定位，使店长清晰地了解自己的工作范围和职责所在，才能够充分发挥店长的才能，带领门店持续盈利。
《中餐厅》第三季中聚集了黄晓明、秦海璐、王俊凯、杨紫等众多明星，还加入了国宴大厨林述巍。按照节目组规定，5人要在21天内，从零开始经营一家位于意大利陶尔米纳西西里岛的中餐厅，营业额要达到两万欧元，折合人民币大约15万。黄晓明为店长，负责领导整个团队。任务很艰巨，但黄晓明却在管理方式和管理技巧上连连“翻船”，不少“霸道总裁式”言论更是招致网友吐槽。尽管明星在节目中的表现有可能为节目组“设计”，但仅就该节目第三期展现出的内容而言，作为团队的店长，黄晓明的一些想法、做法也颇具代表性——节目中，他的初衷是好的，工作也很积极，最终结果却不尽如人意，从他身上可以一窥店长管理门店时应规避的雷区。
一、管不好人，乱作一团
1.岗位不清晰，导致低效率人员流动
《中餐厅》里5个固定成员的分工：黄晓明是店长，秦海璐是财务总监，杨紫是前台，王俊凯是大堂经理，林述巍是大厨，此外还有2位临时工。
餐厅共12张台，经营午晚两市。餐厅走正餐+小吃的路线，每天更换一次菜单。从制定菜单开始，问题就出现了。第一天的菜单上6道主菜，鱼香茄子煲、香辣甜虾、咖啡焗里脊肉……除了热菜外还有2道小吃。但在工作安排上不合理，后厨的人明显不够，黄晓明、王俊凯、杨紫三个人都在外面接待顾客，秦海璐一个人给林述巍打下手。很快12桌都坐满了，但菜单太复杂、后厨人员配备又太少。
果然，出餐过慢、上错菜、备菜不足等问题频出不穷。而且因为顾客催单，黄晓明、杨紫、王俊凯都进入后厨帮忙，前厅一度无人看守。最严重的是居然出现接待超限的状况，店长黄晓明连最基本的每日最高接待量都没搞明白，只顾拉客，造成顾客进餐厅却没有餐位、食材不足上不了菜的尴尬场面。
点评：人员定岗定责，开业前的承压测试都是一个合格的店长在开业之前必须提前规划好的事项，不打无准备之仗。
2.制度不清晰，越界管理
林述巍是国宴主厨，出于职业标准，对食材和用具的要求极高，而中餐厅的启动资金有限，他的采购经常超标。有时他越过财务向店长汇报，店长未经财务同意就准了，还频现上一秒答应财务、下一秒又倒戈厨师的“墙头草”做派。杨紫收银时发现未备足零钱，不向财务支取，直接冲店长要，抓一把硬币就走，也不数数记个账。因接待超限导致原料不足，黄晓明主动为顾客更换菜品，但未告知收银杨紫，导致顾客买单时账目出错。
林大厨设计好的双人套餐，因为跟黄晓明的想法不一致，也被一票否决。《中餐厅》中林大厨主要负责餐品的制作和监管，原材料入厨验收及预估下单，厨房设备的维护和保养，以及确保毛利控制在合理范围。也就是说，菜单怎么定、定多少份，是他的事。
而黄晓明作为店长，主要的职责是协调和分配餐厅员工的整体工作，监管所有工作人员的工作状态，同时还要做到查漏补缺，处理餐厅突发事件等。
也就是说，店长主管经营，厨师主抓厨房，制定好大的方向后，店长的角色定位是管人，而不是管事。如果经营者将手伸向厨房管控具体事宜，势必引发员工不满、职责不清。
点评：员工可以越级投诉但不可越级汇报，店长坚决不可越级指挥，要让员工明确团队的大目标、每个人的职责如何为大目标服务。如果没有清晰明确的个人目标、职责分工和权力范围，员工不仅会无所适从，后续的管理也会非常混乱。
3.管理欠佳，不懂协作
黄晓明是店长，对员工常常是一副居高临下的命令式语气，这也是被观众吐槽最狠的地方。鉴于第一天出餐过慢，为减缓厨房压力，第二天黄晓明决定将单点换成套餐；对于套餐，林大厨建议按桌准备，黄晓明却执意要按人准备，加之第二天超员接待，导致厨房比第一天更忙乱。所有人都看出了问题所在，都认为应改回单点，却被黄晓明霸气回应，“我不认为这是问题，听我的，这件事（我）一个人说了算！”“这个事情不需要讨论！饭怎么做，你说了算；做几个，我说了算！”还把出餐慢的锅甩给了林大厨。作为店长，要比一般员工更懂得换位思考。和厨师有不同意见时，应该从原材料采购、出品制作的繁简程度、出餐时间、毛利控制等方面与厨师沟通，平衡利弊之后再做决定，而不是自己一言堂随意决定。
买菜时杨紫悄悄跟王俊凯说：“黄晓明耳根子软，要是不想买，你多说几次，他就妥协了。”作为店长，很明显可以看出黄晓明有意讨好每一个人，既讨好顾客，也讨好店员。顾客想吃，即使后厨已宣布不接单了，他依然接进来；财务秦海璐和林大厨在购物上有分歧，他两面示好，和稀泥。
点评：店长管理的重要法则就是原则性强，在坚持原则性的基础上发挥出团队的最大才能，转换角度思考问题，不可将个人感情情绪带入工作中，更不可“一言堂”式管理。
二、管不好物，成本如何控制
1.采购和库存混乱
有一期节目中，没有库存的菜品居然被写在了菜单上，而且出单几份后才发现。A套餐价格最低，很快就卖光了，由于后厨没有及时和前厅沟通，出现了无米下锅的场面，大堂经理王俊凯向顾客表示可以用B套餐的主菜干烧鱼换，并强调B套餐比A套餐贵，但不加价，言下之意是给顾客让利了。
紧急情况下，这样的做法可行，毕竟安抚顾客保持前厅稳定是大堂经理的职责，但到收市的时候核算成本和营收，财务的脸就要黑了，毕竟干烧鱼的成本高得多。还有，如果遇上不吃鱼的，怎么办？同时，采购频频超标，也反映出采购人员的盲目性，缺乏轻重缓急，总想一步到位，忽略了资金和存储空间的有限。
点评：门店的进库单、出库单、仓库盘点等账目一定要清晰，并及时传达前厅后厨，否则无法控制成本，更谈不上精细化管理。
2.资产效益太低，成本太高
听说过“冰箱梗”吗？没听过你就OUT了！由于出餐慢，黄晓明直接怼大厨：“这是你的问题，你必须要解决。一个套餐给我备30份！”林大厨：“不能备这么多，我要保证菜品质量啊！”秦海璐：“特别理解林大厨，因为很多鱼虾肉是要现炸才好吃，备太多影响口感！”王俊凯：“而且我们现在的器皿也不够。”黄晓明：“买！”王俊凯又说：“那冰箱也不够地方放啊。”黄晓明：“买！”
第二集的时候，店里来了个中国超市的老板，对方表示可以给中餐厅送货，但前提是满200欧才送。做过零售的都能理解这种正常思维，超市离中餐厅往返50公里，运费和时间成本都很高，有足够利润商家才会做。林大厨说需要两瓶酱油，黄晓明让他联系中国超市老板，林大厨表示商家不会为了赚两瓶酱油的薄利而付出来回的时间成本。黄晓明霸气店长再次上线，“他想要多少钱，就给他钱就好了！”物品不足时，应该先想想其他解决方案，冰箱不够装，是不是一部分食材没有必要放冰箱？能不能跟前台冰柜借位子？
点评：省一块钱比赚一块钱容易，作为店长，在条件有限的前提下，若不能将现有资产的效益最大化，其他多出来的动作和行为都将转化为成本。而且，一线员工可能比你更了解实际情况，越是急火攻心，越应该听取下属意见，以免造成不必要的损失。
总结：店长是门店的规划者和统筹者，要学会管理他人，让团队变得优秀，还要能够在共性中寻求差异性，在总部的标准化流程下制定门店个性化的管理和服务。对门店的发展进行规划、设计出保证业绩持续增长的项目产品以及对团队进行合理的分工配置，打造出一个高效的团队。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
来源：综艺王子姚哥